Para contestar una reseña en Google entra en tu Perfil de Empresa, pulsa Leer reseñas y elige responder junto a la opinión: tu respuesta se publica en nombre del negocio tras una breve revisión. Una reseña negativa no se puede borrar porque no te guste. Google solo la retira si incumple sus políticas (spam, insultos, conflicto de intereses, contenido ajeno a la experiencia…), y para eso tienes que denunciarla.
Cómo contestar una reseña en Google paso a paso
Necesitas tener la ficha verificada. Después, según la ayuda oficial de Perfil de Empresa:
- Entra en tu Perfil de Empresa en Google.
- Pulsa Leer reseñas.
- Junto a la reseña, elige el icono de responder y escribe tu texto.
- Envía la respuesta.
Google revisa cada respuesta antes de publicarla. Suele tardar unos 10 minutos, aunque puede llegar a 30 días. Se publica como respuesta de la empresa, sin tu nombre personal, y el cliente recibe un aviso. Puedes editar o borrar tu respuesta cuando quieras, pero no puedes editar ni borrar la reseña del cliente: eso solo puede hacerlo su autor.
Si todavía no tienes la ficha bien configurada, repasa la guía del Perfil de Empresa de Google.
Plantillas para responder reseñas positivas
Una respuesta a una reseña buena debe ser breve, personal y distinta cada vez. Si copias la misma frase en cincuenta reseñas, se nota. Menciona algo concreto de lo que cuenta el cliente:
Gracias, Marta. Nos alegra que el tinte quedara justo como querías. Te esperamos en la próxima visita.
Muchas gracias por contarlo, Andrés. Cambiar la caldera en pleno enero con niños en casa no es plan, así que nos alegra haberlo resuelto rápido.
Gracias por venir a celebrar el cumpleaños con nosotros. Le pasamos tu comentario sobre el arroz a la cocina, que les hará ilusión.
No hace falta meter palabras clave a la fuerza («la mejor peluquería de Alicante»). Queda forzado y no aporta nada a quien lee.
Cómo responder a una reseña negativa
Tu respuesta no es para convencer al cliente enfadado. Es para los cientos de personas que la leerán después. Una buena respuesta sigue cuatro pasos:
- Espera a estar tranquilo, pero contesta en uno o dos días.
- Agradece y reconoce lo que sea cierto, sin excusas largas.
- Aporta los hechos con calma si hay algo inexacto.
- Lleva la conversación a un canal privado: teléfono o email.
Para una queja real:
Hola, Pedro. Tienes razón: el viernes acumulamos retraso y no te avisamos. Lo sentimos. Hemos cambiado la forma de dar las citas para que no se repita. Si quieres, llámanos al [teléfono] y lo hablamos.
Para una reseña que no reconoces:
Hola. No encontramos ningún servicio con estos datos en nuestros registros. Si fuiste cliente, escríbenos a [email] con la fecha y lo revisamos con mucho gusto.
Evita discutir en público, ironizar o amenazar con acciones legales en la respuesta. Aunque tengas razón, quien lee solo ve a un negocio peleándose con un cliente.
¿Se pueden eliminar reseñas de Google? Cuándo sí y cuándo no
Google solo retira las reseñas que incumplen sus políticas de contenido. Su ayuda lo dice claro: no denuncies una reseña por no estar de acuerdo con ella. Esta tabla resume los casos habituales:
| Situación | ¿Se puede quitar? | Qué hacer |
|---|---|---|
| Crítica dura pero de un cliente real | No | Responder bien y corregir lo que falle |
| Spam, publicidad o enlaces | Sí | Denunciar |
| Insultos, acoso o lenguaje de odio | Sí | Denunciar |
| Datos personales de un empleado | Sí | Denunciar |
| Opinión ajena a la experiencia en el negocio | Sí | Denunciar como tema no relacionado |
| Reseña de un competidor o un exempleado | Posible | Denunciar por conflicto de intereses, con pruebas |
| Avalancha de 1 estrella y alguien pide dinero por quitarlas | Sí | Formulario de extorsión de Google |
Cómo denunciar una reseña y apelar si Google la rechaza
Los pasos están en la página de Google para denunciar reseñas inadecuadas:
- En tu Perfil de Empresa, pulsa Leer reseñas.
- Junto a la reseña, pulsa el icono de denunciar.
- Elige el motivo que mejor encaje (por ejemplo, spam o contenido ofensivo) y envía.
Después puedes seguir el caso en la herramienta de gestión de reseñas. Verás uno de estos estados: decisión pendiente, denuncia revisada sin infracción o derivada a revisión. Si la denuncia se rechaza, puedes apelar seleccionando hasta 10 reseñas a la vez y rellenando un formulario. Google comunica la decisión final por correo.
Dos consejos prácticos: elige el motivo correcto (una denuncia por spam de algo que es un insulto suele fallar) y no denuncies en masa todo lo negativo. Si el sistema de spam de Google borra por error reseñas buenas, también puedes escribir a su asistencia.
Reseñas falsas, de la competencia o extorsión
Las reseñas falsas suelen dejar pistas: perfiles sin historial, varias opiniones en pocas horas, textos parecidos o clientes que no aparecen en tus registros. Si sospechas de un competidor o de un exempleado, junta capturas, fechas y cualquier dato que lo relacione y denúncialo como conflicto de intereses.
Si recibes de golpe muchas reseñas de 1 y 2 estrellas y alguien te pide dinero para retirarlas, Google lo trata como extorsión. Su guía para denunciar la extorsión pide guardar capturas de los mensajes, enlaces a las reseñas y datos de contacto del extorsionador, y no pagar ni negociar.
Fuera de Google también hay vías. Tras la reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores por la Ley 10/2025, su artículo 20 recoge que el empresario puede responder a las reseñas por el mismo canal y pedir que se eliminen las que no procedan de un cliente real, si lo acredita de forma fehaciente. Cómo se aplicará en la práctica a plataformas como Google aún está por ver. Si la reseña es difamatoria o te causa un daño serio, consulta con un abogado antes de actuar.
Y una advertencia: intentar compensar las críticas con reseñas inventadas puede acabar en la suspensión del perfil. Lo explicamos en qué pasa si compras reseñas en Google. La salida sana es tener un flujo constante de opiniones reales, como contamos en cómo conseguir más reseñas en Google.
Cómo te ayuda Promptea
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